Hoy voy a contar una historia.
Una historia que tiene que ver con la atención al cliente y que se resumen en una sola frase:
El que quiere, puede.
El que lee mi blog, sabe que uno de mis temas favoritos es el tema de la atención al cliente. Es más, como consultor en Bolivia son muchas las consultorías o capacitaciones que hago sobre esta temática a lo largo del año.
La historia que contaré hoy, trata sobre una experiencia personal (Lastimosamente negativa) pero que podría haber sigo positiva, si tan sólo a alguien se le hubiese ocurrido una solución muy, pero muy simple.
¿Estás listo?
El pollo frito que no llega. Una historia de atención al cliente
El otro día llegando del trabajo a mi casa, por cosas de la vida la cocina no funcionaba.
Como el tiempo es tirano, decidí en lugar de ponerme a buscar una solución, llamar a una empresa que ofrece el servicio de delivery en Bolivia.
Obviamente no voy a decir nombre, para no herir susceptibilidades, pero sí voy a mencionar que se trataba de una empresa que ofrece pollo frito.
Saca tus propias conclusiones…
Por cierto, no puedo parar de pensar en este video mientras escribo XD
12:20 – La llamada
A las 12:20 llamé a la empresa y como siempre solicitaron mi número de teléfono para verificar mi dirección y que sea un usuario registrado en el sistema.
La telefonista tras verificar que con mi número de teléfono, en su sistema aparecía mi dirección me pide que realice mi pedido.
Tras finalizar mi pedido, la telefonista me dice que en un promedio de 35 minutos llegará mi pedido a mi casa.
Confío en ella, porque solamente una vez me fallaron y fue porque el chico de la moto, se confundió de pedido.
13:20 – Me impaciento
12:20 más 35 minutos dan en total 12:55. Obviamente como buen cliente paciente que soy supuse que el chico de la moto se había atrasado así que esperé…
Y esperé…
Y seguí esperando….
Hasta que el hambre y la paciencia no pudieron más y preocupado volví a llamar a la empresa a las 13:20.
La telefonista me indica que habían tenido un problema con las ¿Impresoras? (Hasta ahora no entiendo qué tiene que ver, pero bueno, le creí) y me indica que mi pedido debería llegar en aproximadamente 5 minutos.
Volví a esperar.
13:48 – Segunda ola de desesperación
A esta altura del día, ya había perdido mi sagrada siesta, mi estómago estaba comenzando a hablar en un extraño lenguaje.
Llamé nuevamente a la empresa.
La telefonista me indica que me devolvería la llamada para ver qué había pasado. (Nunca devolvió la llamada) pero que ya acaban de salir todos los pedidos y debería llegar en 5 minutos. (Nuevamente me indican este tiempo)
Por suerte a los 10 minutos tocaron la puerta, era mi pedido.
13:58 – La explicación paralela
Tras recibir mi pedido, le doy una sugerencia al chico de la moto para que avise a su empresa al regresar, un pequeño consejo de consultor y especialista en atención al cliente.
En este caso el chico de la moto me indica que el problema era que no funcionaba la cocina de una de sus sucursales (Ah! Entonces no eran las impresoras) y que por eso se habían atrasado tanto.
13:10 – Termino de comer
Chau siesta, ducha y por poco almuerzo, porque comí como un naufrago que descubría la comida luego de pasar años en una isla comiendo cocos.
Terminé de comer y volando salir para la oficina.
Ahora, te estarás preguntando por qué comparto esta historia en el blog.
Puede que creas que es porque sigo molesto y quiero quejarme.
La verdad no.
La comparto en el blog porque quiero destacar los problemas que se sucedieron, lo mal que se manejaron por parte de la empresa y una serie de simples soluciones.
Problema #1 – La Mentira
Una de las claves de la atención al cliente es no mentirle a los mismos.
A lo largo de mi historia, has podido leer como la empresa (o la telefonista) utilizaron varias veces la mentira para excusar.
- ¿Eran las impresoras las que estaban rotas?
- ¿Era la cocina la que no funcionaba?
- ¿Por qué me dicen que el pedido salió 2 veces?
- ¿Por qué siempre que llamo me dicen que en 5 minutos llegará?
- ¿Por qué nunca me devolvieron la llamada?
Solución: No mentirle a los clientes en ningún momento. La verdad puede ser entendible, una mentira no.
Problema #2 – La falta de preocupación.
Otro de los secretos de la atención al cliente, no es solamente el brindar soluciones, sino también encargarse de saber por parte del cliente si obtuvo lo que solicitaba.
No sólo no me devolvieron la llamada prometida, sino que nunca me llamaron para ver si había recibido el pedido y disculparse.
Es verdad que el chico de la moto seguramente notificó a la empresa, pero nunca está de más corroborarlo con el cliente.
Solución: Asegurarse que el cliente reciba el pedido por medio del contacto directo y disculparse por las molestias ocasionadas.
Problema #3 – La falta de precaución
Lo más interesante de toda mi historia es el siguiente punto:
Pese a que cada vez que llamo para hacer un pedido corroboran mi teléfono. ¿Por qué no fueron capaces de llamarme, enviarme un SMS o un WhatsApp avisando que el pedido se retrasaría?
Es más, hasta podrían poner un sistema como el de NetComidas.com (Empresa que felicito) que va mandando mensajes de texto cuando el pedido sale, indica quién es el que lo está trayendo, cuándo llegó y hasta se lo puede geolocalizar en vivo (Aplausos infinitos)
Entonces, la solución es simple (y son varias), pero como dije al inicio del artículo:
El que quiere, puede.
Solución: Se debe buscar tener un sistema que sea beneficioso para ambas partes, buscando brindar siempre una buena experiencia al cliente.
Problema #4 – La falta de compromiso
Cuando a un cliente se le promete algo y no se le puede cumplir por algún motivo, siempre es bueno buscar comprometerse para demostrar que se quiere cuidar la relación.
La empresa en ningún momento manifestó el sentirse preocupada.
Una solución es brindar un descuento en una próxima compra, unas papas de regalo o quizás un postre.
Algo sencillo y que no matará a la empresa por una vez.
Solución: Cuando una empresa no puede ofrecer un buen servicio (aunque sea un accidente) es parte de la atención al cliente buscar cómo disculparse y mostrar que les preocupa la relación con el cliente.
Problema #5 – Nadie está supervisando esto
Para poder brindar una buena atención al cliente, se tienen que tener diferentes mecanismos de control y supervisión.
Esta es la segunda vez que tengo un problema con esta empresa de pollo frito.
La anterior vez fue un error al recoger los pedidos y que me trajeron el que no era mío.
Una confusión, pero que se puede prevenir.
Sin embargo estos errores sutiles (porque no son graves, aunque resten calidad) se pueden corregir de forma rápida.
Pero sin supervisor… seguirán sucediendo.
Solución: Tener un supervisor de atención y experiencia al cliente, buscando siempre generar las mejores experiencias y el mejor servicio.
En fin, espero que hayas disfrutado esta historia y lo más importante de todo, que hayas aprendido la importancia de cuidar a tus clientes. Pero lo más importante de todo, que aprendas que muchas veces, con solo brindar pequeñas y simples soluciones, se puede cambiar totalmente las cosas.
Lo repito una y otra vez:
El que quiere, puede.
[bctt tweet=»¿Dónde está mi pollo? Una historia de atención al cliente» username=»mclanfranconi»]
