Como muchos lectores saben, cada tanto invito a alguna persona a mi blog a escribir algún artículo sobre temas de interés. Hoy tengo el agrado de tener a Carlos Meneses.

Carlos, actualmente es responsable regional de la unidad de marketing de la Universidad Católica Boliviana «San Pablo» y nos viene hablar de un tema que realmente cada día toma más relevancia: La atención al cliente.

[bctt tweet=»Hablemos de atención al #Cliente, por Carlos Meneses #RT»]

Así que un fuerte aplauso digital para Carlos, y esperamos que el tema sea de su agrado.

HABLEMOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Estoy seguro que más de una vez te topaste con vendedores o personal de atención al cliente que en vez de ayudarte, simplemente terminaron con tu paciencia y finalmente te quedaste sin comprar lo que necesitabas o no respondieron a tus dudas.

Frases como ¡no toque la ropa!, ¡se puede medir, pero si me va a comprar!, «…es que no se si hay la talla que busca…», …mmm no está el dueño y yo no sé si hay lo que busca», o simplemente quedarte esperando mucho tiempo en línea telefónica – con una melodía que a veces parece de terror -, encontrarte con largas filas, correos no respondidos y hasta direcciones de páginas web que ya no existen o “están en construcción”, esto y mucho más es lo que lamentablemente como clientes vivimos día a día.

Pese a que tenemos gran oferta de cursos sobre atención al cliente y que la mayor parte de las empresas trabajan con estrategias enfocadas al “cliente” o al “mercado”, todavía en nuestro país la idiosincrasia de nuestro personal de atención al cliente y encargados de venta hace que actúen como si estuvieran haciendo un favor al comprador o usuario del servicio, cuando no se dan cuenta que el cliente es quien hace el favor de comprar su producto o servicio en un mar de demanda.

[quote_left]En la mayoría de los casos, el problema es estructural, aspectos internos y externos son los culpables[/quote_left]

Pero no quisiera echar la culpa sólo al personal que se dedica a esta tarea, sino que en la mayoría de los casos, el problema es estructural, aspectos internos y externos son los culpables…claro, a quién no le pasó que tuvo un mal día, problemas en casa, se le pinchó la llanta o simplemente se retrasó al llegar al trabajo…pero lamentablemente también viene desde la carencia que tienen los departamentos de recursos humanos y todavía peor, desde las gerencias o direcciones generales; existe una total carencia de motivación laboral e inversión en la capacitación del personal asignado a esta área.

Sin embargo, en estas dos semanas tuve 3 específicos encuentros con una buena atención al cliente. Y sí, cuando se hace algo bien hay que mencionarlo (y esta es la famosa referenciación, marketing de referencia o marketing de boca a boca que vale más que grandes y costosas campañas publicitarias, un tema que tocaré en otro artículo).

El primero fue cuando monitoreaba mi campaña en Google Ads, entré a un link de ayuda que llegó a mi correo y vi que me ofrecían un chat en vivo, como muchos de estos espacios no dan nunca respuesta, me sentí tentado a no escribir nada y encontrar la solución por mi cuenta, al paso de unos minutos de no poder encontrar lo que buscaba, pues crucé los dedos y me atreví a hacer la consulta…

¡Grande fue mi sorpresa! al ver que la respuesta fue inmediata, y no sólo eso, me indicaron que si podía tener una conversación por teléfono me podrían dar algunos consejos de cómo mejorar mi campaña. En menos de una hora pude aclarar mis dudas, mejorar mi campaña, aprender algo más y llevarme una muy buena impresión del servicio de Atención al Cliente de Google Adwords.

En la segunda ocasión, el turno fue de Facebook Ads, el trato fue similar a la anterior experiencia, y finalmente.

[quote_right]Las cosas pueden mejorar y de hecho tienen que cambiar[/quote_right]

Sólo por curiosidad hice la prueba de este tipo de servicio con una empresa de telefonía celular local, esto un viernes casi a las once de la noche, me atendieron el chat en vivo, no tan cordialmente como en los dos anteriores encuentros, pero, por lo menos me dieron la respuesta que esperaba, esto sin duda, me dio la esperanza de que las cosas pueden mejorar y de hecho tienen que cambiar si la Gerencia o Dirección de las empresas se dan cuenta que no hay mayor verdad de que los productos y servicios están POR y PARA EL CLIENTE.

Para finalizar, quisiera dejarles algunos consejos desde escenarios y actores diferentes:

1. Si eres CLIENTE, y eres una víctima de una mala atención, NO te quedes callad@, por algo estás pagando el servicio y no quiero decir “que el cliente siempre tiene la razón” –porque a veces no la tiene- pero recuerda que ¡no te están haciendo un favor!, tú eres la razón de ser de la empresa.
2. Si estás en el área de VENTAS Y/O ATENCIÓN AL CLIENTE, ¡sé empático!, ponte en el lugar del cliente, date el tiempo para poder resolver cualquier duda que tenga, enamóralo –en el buen sentido de la palabra- para que no sea la última vez que te visite, ayúdalo para que sea un cliente satisfecho.
3. Si eres EMPRESA, ¿No crees que es una buena inversión la capacitación para tu personal?, mejora tus relaciones internas, ¿cómo quieres que traten tus empleados a los clientes, si tú los tratas mal?, dota de los instrumentos necesarios para que se pueda brindar un excelente servicio.

Quiero dejarles un video que encontré sobre el mal servicio. Si te interesa algún tema específico o tuviste alguna experiencia relacionada con el tema, escríbenos, déjanos un comentario o un post en nuestras redes sociales.

Carlos Meneses Gonzáles

Carlos Meneses Gonzáles es paceño de nacimiento pero cochabambino de corazón. Maestrante en Marketing Management, es Responsable Regional de la Unidad de Marketing de la Universidad Católica Boliviana “San Pablo”, CMO en Bolivia Multimedia, autodidacta, amante de las nuevas tecnologías, el marketing y la comunicación.