Hace unos días atrás conocí a Ivan Piniella gracias a las redes sociales. En uno de los grupos y comunidades online en los que participo (Social Media en Español) Ivan publicó un excelente artículo sobre 5 métricas de marketing esenciales y me gustó tanto que le pedí nos comparta sus conocimientos en Mclanfranconi.com.

Es así que Ivan nos regala hoy un poco de su experiencia por medio del siguiente artículo:

LA IMPORTANCIA DE FIDELIZAR A TUS CLIENTES

Es muy importante hoy en día poseer un portafolio de clientes fidelizados, leales a nuestra marca, ya que la competencia es ardua y está en todos lados, en los siguientes párrafos  vamos a comentar sobre la importancia de la fidelización, buscar clientes nuevos o retener los actuales y ventajas de la administración de las relaciones con los clientes.

[quote_right]Es un cliente leal, fiel a nuestra marca, el cual es un comprador repetitivo[/quote_right]

Primeramente ¿Qué es la fidelización de un cliente? Es un cliente leal, fiel a nuestra marca, el cual es un comprador repetitivo de nuestro producto y comparte sus buenas experiencias. Un ejemplo son los clientes de Apple; si dicha marca le pidiera hacer un aporte económico para el diseño y fabricación del iphone 7, muchos no lo pensarían 2 veces en ayudarlos.

Una empresa posee una gama de productos ABC, donde la A es la superior, B es la media y C es la baja, un cliente puede tener potencial de consumir la marca A, pero se decide por la C. Una vez que la empresa logra fidelizar al cliente gestiona que escale hacia B (5-30% tiene potencial de subir) para finalmente la compañía obtener un 10% más de ingresos y 50% de beneficios.

Retener o buscar clientes nuevos

En nuestro país vemos ofertas atractivas y cuando te acercas e investigas te dicen: “Es solo para líneas nuevas” ¿Y si yo ya soy un cliente fiel que me ofrecen?

[quote_center]Obtener un cliente nuevo es 10 veces más costoso que retener al cliente ya existente.[/quote_center]

Sólo imagine el costo de una campaña publicitaria en todas sus etapas para captar clientes nuevos versus mantener unas buenas relaciones con nuestros clientes actuales.

Algunas cifras:

• Una tasa de retención del 5% puede triplicar el crecimiento anual de una empresa y aumentar las ganancias sobre el 25% anual.
• Un cliente fidelizado es su 5to año genera entre 1.8 y 3.5 veces más que en su primer año.
• Un cliente leal en toda su vida comprará 10 veces más que un cliente nuevo.
• Y la ley de Pareto del 80-20 aplica, el 20% de tus clientes genera el 80% de tus ventas, la tarea es fidelizar a ese 20%.

El marketing relacional crea, desarrolla y administra la relación con los clientes. Con el avance de la tecnología el proceso se ha automatizado con el Customer Relationship Management (CRM), que es un sistema informático o combinación de varias herramientas tecnológicas para administrar las relaciones con los clientes.

Ventajas del CRM:

• El CRM, identifica y registra un perfil único según las necesidades de cada cliente de manera personalizada para que la interacción sea más cercana.
• El día de tu cumpleaños, te envían una oferta especial.
• Las promociones van dirigidas al cliente con los productos que compra habitualmente y con los que guardan relación con su perfil de compra.
• Atraer clientes nuevos, retener a los existentes y fidelizar para que el cliente viva la mejor experiencia y se convierta en un embajador de la marca.

Con el avance de las redes sociales el CRM se está integrando al Social CRM:

• 58% de los ejecutivos aseguran que sus costos de marketing han descendido por moverse al social marketing.
• Los consumidores comparten su experiencia con millones de internautas.
• Los clientes esperan que las marcas respondan rápidamente usando su plataforma preferida.
• Muchos planes de lealtad se canalizan por las redes sociales y dispositivos móviles.

Con un mínimo esfuerzo podemos gestionar un CRM aun siendo una PYME, creando una base de datos en excel con el perfil del cliente y luego de interactuar con el cliente vía presencial, telefónica, fuerza de ventas, email marketing, social marketing y/o redes sociales, el cliente será el centro de la estrategia. Hazlo fan de tu marca y será leal por toda la vida.

Fuentes:  Escuela de Organización Industrial / Blog.zintro.com

IVAN PINIELLA PUCHEU

Lic. Administración Empresas, Unapec, Máster Administración de Empresas Tecnológicas e Industriales, EOI España, con experiencia de más de 7 años en el área de marketing y 9 años en el sector ferretero.