Si estás leyendo esto posiblemente es porque eres dueño o quizás encargado de algún tipo de negocio gastronómico como un restaurante o un local de comidas y quieres saber por qué razón algunos clientes no regresan más o huyen espantados.

Bueno, estás de suerte, porque hoy hablaremos de 10 motivos por los que tu restaurante espanta clientes. Aunque si bien el título dice “restaurantes” se aplica a cualquier local de comidas, dentro de lo común.

Ceamos ahora sí…

Los 10 motivos por los que tu restaurante espanta a los clientes.

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1. LENTITUD DEL SERVICIO

Una persona está dispuesta a esperar un plato de comida, según el valor que realmente perciba sobre esa comida, pero todo tiene un límite. Por más exclusivo o interesante que sea un local de comidas, tardar más de 30 minutos ya comienza a generar una cierta impaciencia en los clientes.

Hace poco llamé a una pizzería cerca de mi casa apenas estaban abriendo y me dijeron que tenía que esperar 50 minutos. Grave error. En la misma zona hay unas 4 pizzerías más, así que preferí ir a otra y en 15 minutos ya estaba comiendo.

2. MALA HIGIENE

Platos mal lavados, cubiertos todavía engrasados, las mesas vacías llenas de restos de comida o inclusive moho, polvo o telarañas, no son indicios de que un lugar realmente sea bonito para volver a ir a comer.

Especialmente en el rubro gastronómico, hasta el más mínimo detalle afecta a la percepción de las personas.

Inclusive (y esto pocos lo tienen en cuenta) en el baño. Muchos restaurantes tienen todo en orden, salvo los baños.

Otro grave error. El baño y la cocina, al ser ambientes que en cierta forma son los menos “públicos” de un establecimiento de comidas, tienen un alto impacto en la percepción del lugar.

Mucha gente deduce que si el baño (que está escondido) está en muy mal estado, entonces la cocina podría ser peor.

3. FALTA DE INSUMOS

Es cierto que si llegamos 20 minutos antes de que un restaurante cierre, puede que se hayan quedado sin la posibilidad de hacer un plato u otro. Pero si uno pide diferentes platos y en todos se encuentra un “pero”, llegando a tener que decidirse solo por 2 o 3 opciones, entonces la cosa está mal.

Hay casos inclusive de personas, que por no encontrar su gaseosa o bebida favorita han decido ir a otro lugar.

Así que especial atención a los insumos, a calcular mejor, hacer análisis de clientes por fechas, días y horarios y tener todo controlado para prevenir problemas.

4. MALA ATENCIÓN

La figura más importante de un restaurante o negocio de comida es la persona que atiende. Muchas veces los mozos son los encargados de orientar, sugerir e inclusive impulsar al consumo de determinadas comidas.

Si un restaurante cuenta con una mala atención, mozos distraídos, olvidadizos, que parecen que están haciendo un sobre esfuerzo para atender, entonces hay problemas graves.

Es simple, la atención es la cara de un restaurante y el cliente aunque se siente a comer el mejor plato del mundo, si fue mal atendido, la siguiente vez lo pensará dos veces.

5. COMIDA EN MAL ESTADO

Uno pensará que esto solamente puede pasarle solamente a locales en los que hay poco cuidado o de dudosa reputación. Todo lo contrario, mientras más grande el restaurante más grande pueden ser los problemas.

Particularmente me he topado con 2 o 3 restaurante importantes que me han servido carne en mal estado (amarilla prácticamente) y los cuales nunca más volveré en mi vida pese a que media ciudad vaya.

Hay cosas que el marketing no puede arreglar y una comida en mal estado, es una de ellas.

6. MALA EXPERIENCIA

Muchas veces uno puede toparse quizás con un mozo primerizo que no atiende de la mejor forma, sin embargo cuando toda la experiencia desde que salimos hasta que entramos es mala, entonces tenemos ante nosotros un lugar al que nunca volveremos.

Recuerdo que en un restaurante en Miami a mi familia y a mí nos toco una situación de terror. El mozo atendió con la peor actitud, la comida llegó tarde, fría y la carne inclusive estaba cruda. A la hora de pagar la cuenta se hizo astronómica. Y como cereza del postre, una grúa vino a llevarse los automóviles de los clientes porque el estacionamiento que estaban utilizando, era ilegal y no era propiedad de ellos.

En resumen. Nunca más.

Una buena experiencia integradora, es clave para que el cliente perciba un determinado valor de un restaurante o local.

7. CARENCIA DE ATRACTIVO

Un restaurante que no tenga temática, que no se destaque por algún plato en particular o que no tenga algún valor agregado, entonces es uno más del montón.

Aquí en Santa Cruz de la Sierra (Bolivia) me encanta ir a comer a El Aljibe. Es un restaurante museo y realmente cada vez que voy me siento en un lugar diferente ya que es una especie de casa antigua que conserva muchos elementos de la típica cultura camba. Realmente es maravillo ir ahí. De más está decir que la comida y los precios, son increíbles y totalmente justos.

No tendrán un variedad de 50 platos diferentes, creo inclusive que no superan los 10. Sin embargo da gusto ir, volver y quedarse ahí disfrutando del lugar.

Un buen restaurante o establecimiento gastronómico, debería buscar un atractivo que mantenga a las personas con ganas de ir o de volver.

8. PRECIOS EXAGERADOS

Cualquier persona que salga a comer con cierta constancia sabe muy bien los posibles rangos de precios de un lugar u otro. Inclusive si un lugar fuese exclusivo o de nivel, puede tener un mayor precio pero dentro de lo razonable.

El otro día pagué por un café que era agua con nescafe (Ni siquiera café colado o típico) unos Bs. 25 (unos 3,5 dólares). No me molesta pagar por un buen café, pero no por una taza de agua tibia y un poco de café en polvo revuelto.

Si bien el caso anterior no es nada del otro mundo, muchos conocen algún que otro restaurante en que el precio era realmente exagera y peor todavía si la comida o el lugar no lo ameritan.

Cuidado con este detalle. El precio en realidad está basado en la percepción del cliente, la cual se forma en base a la experiencia total que vive.

9. LA UBICACIÓN

Al igual que en bienes raíces, un buen restaurante o local de comida deberá tener una excelente ubicación si quiere que sus clientes vuelvan.

He visto muchas veces restaurantes que no solo tenían una ubicación complicada, sino que también ni siquiera contaban con espacio para que sus clientes estacione sus autos o esperen mientras alguna mesa se desocupaba.

Obviamente que esto no es algo que siempre se pueda elegir, pero no por eso va a dejar de influenciar en el usuario.

Un buen establecimiento gastronómico debería contar si es posible con una buena ubicación, un espacio para que sus clientes estacionen y otro espacio para que esperen si no hay mesas disponibles.

10. FALTA DE DETALLES

Los detalles en un restaurante son importantes.

Desde los tonos en que se pintan las paredes, hasta las sillas que se eligen. Desde la intensidad de la luz, hasta inclusive la forma en que se sirve la comida. Inclusive el menú puede afectar mucho.

Hay restaurante de muy buen nivel, que siguen entregando el menú impreso y plastificado desde hace años, en lugar de hacer algo llamativo, con imágenes o inclusive descripciones de la comida.

El secreto siempre está en los detalles, porque estos junto a la atención y la experiencia, van a hacer que las personas quieran volver a tu restaurante.

Espero que estos consejos te sirvan y apliques algunas de estas ideas de marketing y atención al cliente, para así asegurarte que la clientela venga, vuelva y traiga más gente.

Evita estos motivos por los que tu restaurante espanta a los cliente y asegura tu éxito.

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Muchas gracias por tu tiempo.

Mariano Cabrera Lanfranconi (Mclanfranconi)