El siguiente artículo, considero es un artículo que todo empresario debería leer para aprender algo que es muy importante dentro de una empresa. A mantener un cierto orden, pero desde una perspectiva más que nada estratégica y no solo por mero control.

En 1969 la Universidad de Stanford (EEUU) realizó un experimento bastante interesante de psicología social para analizar el comportamiento de las personas.

Dejaron dos automóviles absolutamente iguales (Modelo, marca y hasta color) en dos barrios bien diferentes. Uno fue dejado en el Bronx (EEUU) que era una zona bastante pobre y conflictiva de la ciudad. El otro automóvil fue dejado en Palo Alto (California) que era todo lo contrario al Bronx; una zona de buen vivir, de gente con dinero y bien tranquila

¿Qué sucedió?

A las pocas horas el automóvil dejado en el Bronx fue vandalizado

A las pocas horas el automóvil dejado en el Bronx fue vandalizado, la gente se robó las llantas, los espejos, el motor, etc. Todo lo que servía fue robado y el resto destruido. Sin embargo el automóvil en Palo Alto, se mantuvo intacto sin un rasguño.

De esta forma, esto coincide con lo que muchas personas dicen de que los sectores más populares de la sociedad tienden a ser más problemáticos.

Sin embargo, el experimento no finalizó allí.

Ya con el auto del Bronx totalmente desecho y el de Palo Alto intacto, los investigadores decidieron hacer algo diferente, así que rompieron uno de los vidrios del automóvil.

¿Qué sucedió ahora?

El resultado fue el mismo que en el Bronx.

El resultado fue el mismo que en el Bronx. Al poco tiempo la gente se encargó de robarse todo lo que era útil del vehículo y destruyó lo que no servía o no podían llevarse.

En resumen, no se trata solo de factores como la pobreza el tema del vandalismo o los problemas; sino que hay factores psicológicos más importantes.

Al parecer una ventana rota, en verdad connotaba descuido, deterioro, desinterés o que no había una ley, normas o un orden que controlen el estado de ese vehículo y por eso, ese vidrio roto sacaba lo peor de las personas.

Hay muchos estudios al respecto de la teoría de la ventana rota, pero la pregunta del millón de dólares es…

¿Qué tiene que ver esto con las empresas?

Bueno, de eso trata este artículo. La teoría de la ventana rota no es algo que solamente se aplica al mundo social y que tiene que ver con los niveles de crímenes o de violencia en una sociedad, tiene que ver también con las empresas.

Un buen empresario debe saber encontrar esa ventana rota en su empresa que puedan afectar la misma desde varios puntos de vista.

Así que vamos a ver los diferentes puntos de vista de la teoría de los vidrios rotos en la empresa o mejor dicho, algunos de sus posibles efectos.

La actitud de los trabajadores

Si tienes un ambiente de trabajo descuidado, sucio, lleno de estanterías con libros y archivos acumulando polvo, nadie limpia los baños, nadie arregla las cosas que se rompen, entonces tienes una ventana rota .

Hace un tiempo atrás un conocido me contaba que de tanta suciedad en su oficina, una araña lo había picado en su pierna (Araña de rincón) que le dejó un moretón bien grande, pero no era solo eso.

Esta persona les avisó a sus superiores y nunca hicieron nada. Nunca fumigaron, nunca limpiaron. Nada de nada.

Sin embargo en esta empresa, siempre les exigían a las personas quedarse un poco más de su horario (aunque nunca faltaba el “hijo de papá” que se saltaba el marcar horario), siempre le pedían que den el 110% de ellos mismos o inclusive los hacían participar en eventos sin contarles esas horas extra, trabajando de 8:00 a 22:00 sin parar.

Con todos estos detalles ¿Trabajarías con ganas en este lugar?

¿Te sentirías motivado?

¿Darías el 110% de tu persona?

En resumen, esta ventana rota afectaba tanto a la empresa, que hasta el día de hoy sigue teniendo altas rotaciones de trabajadores, trabajadores que se traicionan entre ellos, que se “apuñalan” mientras se sonríen mutuamente.

He llegado a escuchar historias sobre esta empresa (Bueno, institución en verdad) que realmente daban terror.

El malestar de los clientes

¿No te diste cuenta, la violencia que se genera algunas veces cuando no hay nada que controle la fila de un establecimiento?

A muchos les ha pasado de ir a un establecimiento, una tienda o mejor aún, una oficina gubernamental y encontrarse con todo hecho un caos.

Lugares sucios, papeles por todas las paredes, nadie que ayude a orientarse, filas y filas de gente que se atropella. Y muchas veces estos lugares terminan sacando lo peor de las personas.

Peleas, disgustos, quejas, gritos, llamadas a un superior. Una clásica escena que muchos conocerán.

Esta ventana rota tiene que ver en cuidar el lugar de trabajo, el proceso de atención, la forma de mostrar la información y la forma en trata en general al público para evitar esas hordas de malestar.

Las ventas que se pierden

Realmente, hay alguna que otra ventana rota que uno no se imagina.

En resumen, este cliente podría haberme citado en un café y haber generado un mayor impacto en lugar de utilizar ese lugar. Sus “jugosos cheques” no tenían valor, frente a tan impresentable locación.

Una ventana rota más. El lugar dice mucho de nosotros, de nuestra empresa y de nuestra calidad.

La mala publicidad

Finalmente una cuarta “ventana rota” o mejor dicho un cuarto efecto, es generarnos una mala publicidad.

Una empresa que no tiene foco, que siempre cambia su modelo de negocio, su personal, sus diseños, que no tiene congruencia, que de una oficina a otra se nota la atención diferente; puede que termine generando una mala publicidad.

El mundo está lleno de empresas que por descuidar y tener estas “ventanas rotas” termina generando una mala publicidad boca a boca sobre ellas. El más claro ejemplo está obviamente en la calidad de atención al cliente, pero hay muchos casos más.

Ejemplos de ventanas rotas en la empresa

Bueno, la lista puede ser enorme, pero veamos algunas cosas típicas que podrían catalogarse como potenciales “ventanas rotas” en una empresa.

• Una baja calidad de atención al cliente.
• Un mal proceso de atención al cliente.
• Problemas en la distribución del producto.
• Incongruencias entre la publicidad y la realidad.
• El mal ambiente laboral.
• La falta de meritocracia en la empresa.
• La falta de atención post-venta.
• Entrega de productos en estado poco ideal.
• La ubicación del establecimiento.
• La burocracia en el proceso de atención o información.
• La falta de información.
• La falta de orden interno en la empresa.
• Errores en base a la experiencia al cliente.
• Un mal equipo de ventas.
• Falta de control sobre los trabajadores.
• Jefes que desmotivan al personal.

En realidad puedo hacer una lista enorme, porque hay tantos casos como empresas en el mundo.

Así que si eres empresario, es un buen momento para que te pongas a analizar, cuáles podrían ser tu ventana rota en tu empresa, que podría convertirse en grandes problemas.

Y recuerda lo siguiente. El automóvil que quedó totalmente desmantelado, vandalizado y destruido, comenzó solo con una ventana rota. Presta atención antes de que sea tarde.

¿Qué te parece esta teoría? Te invito a dejar tu opinión en los comentarios.

Muchas gracias por tu tiempo.

Mariano Cabrera Lanfranconi (Mclanfranconi)

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