Existe un desafío mundial a mejorar y se llama: Atención de clientes.

Tiene lógica.

► La importancia de la atención de clientes

En un mundo donde los productos y servicios se van transformando poco a poco en commodities (bienes genéricos, sin diferenciación entre unos y otros), posiblemente la única diferencia real –aquella que determina trabajar con una empresa u otra- radica en la relación con los clientes.

Alguna vez escuché decir a un profesor los siguiente:

[bctt tweet=» Los clientes se ganan por creatividad y se pierden por el servicio.»]

Observando el panorama, tenía razón, nomás.

Juan Pablo Ayala -mi socio y CEO de MarketingTech Bolivia– comenta en sus conferencias lo siguiente:

En Latinoamérica, dos tercios de los clientes abandonan las marcas por problemas con la experiencia o el servicio al cliente. Y sólo un tercio, abandona las marcas con problemas en calidad de producto o mejor precio

Al respecto, soy consciente de que existe un lado técnico en la atención de clientes, por ejemplo, sistema de facturación, recepción de quejas, proceso de devoluciones, etc.

Con inteligencia comercial, buena voluntad y algo de inversión, estos problemas son rápidamente solucionables.

Sin embargo, también existe un lado humano en este controversial tema: Las personas expuestas a la atención de clientes.

Algo que aprendí luego de tantas buenas y malas experiencias de atención, es que las personas marcan la diferencia. Cuando el cajero automático no funciona, “se cuelga” el sistema, se acabó el stock de un producto y nadie dio parte de ello, dicho de otra forma, cuando el cliente se enfurece y le comienza a salir humo de los oídos… las personas marcan la diferencia.

Lectura recomendada: 40 formas de enfurecer a nuestros clientes

Cabe mencionar algunas cualidades que hoy –desde la perspectiva más pura de la empleabilidad- el personal que atiende clientes debe contar con lo siguiente:

► Cualidades del personal de atención de clientes:

• Estar 100 % informado de los productos y servicios propios (como también de la competencia)
• Saber emplear las palabras adecuadas (oratoria dirigida)
• Paciencia (llamada actualmente tolerancia)
• Empatía (ponerse en el lugar del otro)
• Comprensión del negocio empresarial (donde mantener o retener clientes es la premisa)
• Ser un solucionador de problemas.

Este último punto tiene que ver con mantener positivo el índice de recomendación del cliente, generalmente, demostrado en el boca a boca.

Según el Barómetro Global de Servicios de American Express –que recopila las preferencias de los consumidores en 11 países, entre ellos México, Estados Unidos, Alemania, Japón e India– el 63% de los clientes que tienen buenas experiencias en sus consumos recomiendan los productos o servicios a un promedio de 15 personas, mientras que el 68% de los clientes que tienen mal servicio o atención comunican la queja a un promedio de 22 conocidos, lo cual es un indicador del poder de las recomendaciones de “boca en boca”, hoy potenciado a su máximo nivel gracias a internet y las redes sociales.

Y me pregunto mientras escucho las últimas notas de la canción de Soda Stereo que dio origen a este artículo:

¿será que las empresas saben la importancia de tratarnos suavemente?

[bctt tweet=»Trátame suavemente: La importancia de la atención al cliente #ATC #Marketing»]