Inculcar a sus empleados que a todos los clientes se los debe tratar igual es un concepto pasado de moda, e inclusive, peligroso para la continuidad de su negocio o empresa, tenga el tamaño que tenga.
Lo que sucede es que los clientes no son iguales.
Al respecto, tengo la certeza de que existe muy poco diálogo profundo, profesional y auténtico entre los Gerentes Generales de las mismas con su ejército de soldados (entiéndase vendedores y personal de servicio al cliente).
Voy al grano.
Las empresas se crean para ganar dinero. Más bien, mucho dinero. Para poder lograr esto –cosa nada fácil en un mercado altamente competitivo – usted debe tener un producto o servicio excepcional, a un precio que la gente esté dispuesta pagar, y al cual sea fácil de acceder.
Obviamente que ingresan otras tantas razones para alcanzar el “bendito éxito comercial”, entre ellas, contar con un posicionamiento en la mente del consumidor, es decir, que nuestra oferta se destaque (y recuerde) por méritos propios, únicos, inimitables.
Pero hoy por hoy, en un mundo donde los productos y servicios cada vez se parecen más entre ellos, la gran diferencia –anótelo– pasa por el trato el cliente (Y entender que los clientes no son iguales), o sea, la forma en que usted se relaciona con aquellas personas que hoy compran su producto o bien pueden comprarlo en un futuro inmediato.
Acá aparece el problema.
La falta de claridad para entender y determinar qué tipo de cliente le debería importar más a la empresa.
No adivine, déjeme ayudarle:
Aquellos que le hacen ganar más dinero a la misma, los que facturan más, dicho de una forma directa.
Por favor lea bien esto porque no deseo confusión entre esta idea y otras de tiempo atrás:
A todos los clientes hay que tratarlos bien. Pero a los que facturan más hay que tratarlos mejor
Si piensa entonces que la práctica de esta nueva forma de ver el Servicio al Cliente suena interesada, me alegro que nos vayamos entendiendo.
Déjeme exponer la idea con un ejemplo de la vida privada –me encanta comparar el mundo de los negocios con el día a día de cualquier humano– y comprobará la tremenda lógica que hay detrás de esta recomendación actualizada de negocios que se impone en el mundo entero al decir que los clientes no son iguales:
Supongamos que usted está casado hace años. Con su esposa tienen hijos, sueños compartidos e inclusive ya comparten un moderado patrimonio, amén de otras comodidades. Usted tiene la costumbre de despedirse de su pareja en la puerta de su casa. Todos los días es el mismo rito. Ella le alcanza su maletín o saco, usted toma ambas cosas, se desean un buen día y besan sobriamente.
Ahora bien, mientras su esposo se dirige rumbo a su vehículo, aparece la vecina que se mudó hace un mes al barrio. No voy a entrar en detalles de que si es una modelo, miss, luce 90-60-90 o esta simplemente “buenona”, como dicen los latinos. Su marido cruza la calle con una sonrisa de oreja a oreja, la abraza efusivamente, y finalmente, le da “un pico estilo Percy Fernández” (léase, beso tipo sopapa en el cachete de su cara). Me imagino que entenderá entonces el pensamiento de su pareja:
Parí varias veces para este hombre, dormimos juntos todos los días –con los beneficios extras que eso conlleva- unimos dinero, patrimonio e inclusive sueños, ¿y la saluda mejor que a mí?
Ahora que entendió paso de nuevo al campo empresario.
Los clientes que más facturan son los que le hacen ganar más dinero a su empresa. Trátelos mucho mejor que a los demás. Se lo merecen. Se lo ganaron. Suena discriminatorio pero es real, ¿pregúntele a ellos que opinan? ¿Si les interesa ser atendidos igual que los demás? Le cuento que el NO le va a reventar los tímpanos.
El que paga primera clase no quiere ser atendido como el resto del avión
Dicho en términos aeronáuticos, el que paga primera clase no quiere ser atendido como el resto del avión. Por eso, voy a ser duro con este tema, deje de ser tacaño o ignorante en las cosas que sí importan. Y tener contento a los clientes que más le hacen ganar dinero debería ser una prioridad empresaria, porque son los clientes que más nos compran o a los que más les vendemos (que parecen lo mismo pero no es así).
Sus competidores más cercanos no son tontos, les interesa ÉSE tipo de cliente que usted tiene.
Por lo tanto le aconsejo crear urgente una EIBC/Estrategia de Identificación y Blindaje de Clientes que básicamente contenga las siguientes acciones:
- Catalogar a los clientes por su facturación y fijarse el peso porcentual de cada uno en la utilidad anual de nuestra empresa.
- Identificar a aquellos que “nos hacen ganar más dinero que el resto”. En base a mi experiencia, más allá del famoso Principio de Pareto, acostumbro a prestar atención a clientes que “pesen más del 25 % en la utilidad o ganancia anual”. En términos más entendibles, clientes que si se van de nuestra empresa nos dejan un hermoso y medible boquete cercano al 30 % de las ganancias usuales.
- Hasta aquí no hay mucha ciencia. Ahora viene el desafío. Sentarse con las áreas de Administración, Producción, Ventas, Servicio al Cliente, Logística, etc. y lanzarles el desafío de cómo podemos beneficiar a estos clientes sin alterar el precio del producto o servicio que nos compran periódicamente. Repito, sin alterar el precio. Porque beneficiarlo con un descuento (que le aclaro que seguro sale de la ganancia), es una sugerencia que merece como respuesta una patada en la cabeza. Un descuento es la máxima expresión de la ausencia de creatividad de una empresa. Es dejar las neuronas para otra cosa. Es esquivar el bulto. Es la máxima flojera dentro del marketing. Es una práctica facilista, insostenible en el tiempo, predecible y peligrosa para nuestra empresa y sus marcas. Ya sé, usted estará pensando que a todos los clientes le gustan los descuentos. No lo niego. Pero quién dijo que esos clientes son inteligentes, porque al igual que muchos sólo ven la nata de la leche.
Si la mejor propuesta de sus áreas es brindar descuentos, mátelos a todos y que Dios los separe arriba.
- Una vez presionados a que las neuronas vayan más allá de lo usual y aparezcan acciones más coherentes para volver a enamorar a los actuales y potenciales clientes (como clubes de fidelización, regalos excepcionales a fin de año, eventos especiales, beneficios por compra en volumen, por pago contado, por pago de cuotas a tiempo, entre cientos que existen), hay que armar un cronograma y nombrar responsables de ejecución. Cabe mencionar que muchas acciones para cuidar más a los clientes son intangibles, entre ellas, tratarlos mejor cara a cara, por teléfono, por email y ahora también por whatsapp. Hacerlos sentir únicos, diferentes, consentidos, adulados. A estos temas se los mejora con capacitación y estrategias de Endomarketing (ejemplo: El empleado del mes).
- Tómese en serio el plan. No estoy bromeando. De vender más depende la continuidad de su empresa. Por lo tanto, comience a cuidar a los que más llenan sus arcas cada año. Controle resultados. Investigue a fondo las razones por las cuáles los clientes abandonan su empresa y migran a los competidores. Cierre el grifo urgente. ¡Hello, se le están yendo las utilidades por las cañerías!
Finalmente, si no sabe cómo encarar un proyecto así, solicite ayuda profesional.
Aprenda a invertir en la salud actual y futura de su empresa. Recuerde, las empresas se crean para ganar dinero, mucho dinero. Si usted piensa lo contrario, abra una sociedad de fomento, una congregación de caridad o un ente de ayuda al samaritano. Porque se equivocó feamente, los negocios no son lo suyo.
Y no lo olvide nunca, los clientes no son iguales.
[bctt tweet=»Los clientes no son todos iguales #Marketing #Empresa»]
