Tranquilos, que este no es un artículo patrocinado ni tampoco Gillette me está pagando por escribirlo (Aunque si quieren mandarme un regalito, bienvenido sea)

Lo que les contaré hoy, es un excelente ejemplo de una marca que cuida y atiende a sus clientes. Así que prepárense porque se viene una interesante historia que creo yo, todo empresario debería leer.

Hace unos días atrás conversaba con un amigo en su auto, sobre como el cliente hoy en día es infiel, pero como también las empresas muchas veces no hacen nada para prevenir la situación o para mantener la fidelidad de sus clientes.

Creo que todos los que están leyendo este artículo seguramente se acordarán de alguna mala experiencia con alguna empresa o marca ¿O me equivoco?

Sin embargo hoy les traigo una historia que es realmente asombrosa y que cada vez que la recuerdo sigo sin creer que realmente me haya pasado a mí. Por cierto, ya pasaron 4 años si mal no recuerdo desde que pude vivir esta experiencia.

¿Están listos?

LA COMPRA MENSUAL

Todo comenzó en una rutinaria compra de supermercado cerca de mi casa. Al igual que todos los meses, fui al supermercado con mi lista de cosas para comprar y entre todas esas cosas estaban los famosos repuestos descartables de una rasuradora Gillette Match 3.

Hasta aquí la historia no tiene nada de interesante o atípico, sin embargo la cosa se pone interesante a medida que fui utilizando mis repuestos de Gillette a medida que se gastaban.

¿Y MI BANDA DE ALOE VERA?

A medida que pasaba el tiempo iba utilizando los repuestos de mi Gillette Match 3 hasta que llegó el día que me tocó utilizar el último.

¿Qué fue lo que pasó?

Simplemente enganché la maquinita al filo desechable y al retirarla noté algo extraño. Algo que faltaba.

Lo que no había era la famosa línea de color verde de aloe vera.

Obviamente el filo era 100% utilizable, pero eso no quitaba que algo faltaba.

No recuerdo la razón, quizás un simple desafió personal, pero me dispuse a ver si realmente ante la falla de un producto existen buenos mecanismos para atender a los clientes.

La pregunta del millón de dólares era ¿Por dónde comienzo?

¿Y por donde creen ustedes que comencé?

EL SUPERMERCADO

Lo primero que se vino a mi mente fue ir al supermercado y explicarle mi situación, cosa que hice.

La respuesta fue obvia.

Ellos se desligaron de toda responsabilidad, dado que solamente ofrecían los productos al público y me dijeron que debía comunicarme con la empresa.

Así que me puse manos a la acción

¿EXISTE GILLETTE BOLIVIA?

Lo primero que hice fue ver en el embase del producto si había algo sobre Gillette en Bolivia. Obviamente no había oficinas, salvo la empresa que se encargaba de fabricar y distribuir los productos y que todo el mundo conoce: Procter & Gamble (P&G)

Manos a la obra, busquemos Procter & Gamble Bolivia.

No había.

¿Y AHORA QUIÉN PODRÁ AYUDARME?

Decidí arriesgarme y buscar la oficina de Procter & Gamble más cercana a Bolivia, la misma estaba ubicada en Colombia. En ese momento en mi mente estaba la duda de que si realmente una empresa se iba a preocupar por un loco que estaba reclamando por un filo de Gillette que estaba fallado.

Pero me animé y los llamé.

Lo que sucedió a continuación, no yo lo puedo creer.

Gillette AL RESCATE

Cuando logré comunicarme con las oficinas de atención al cliente de Procter & Gamble la persona que me atendió fue muy amable. Recuerdo que me pidió que le explique la situación y cordialmente me escuchó.

Listo, ya me habían escuchado. Dentro de mi mente estaba la duda de qué iba a suceder a continuación. ¿Realmente les importaré como cliente?

¿Saben que sucedió?

La señorita que me atendió me pidió todos mis datos, desde mi nombre, apellido, correo y dirección, hasta el teléfono. Me pidió que por favor esperara una semana ya que iban a enviarme a mi casa y sin recargo un set completo de filos de Gillette.

Obviamente finalizó la charla pidiéndome disculpas nuevamente por cualquier inconveniente ocasionado a mi persona.

Hasta este punto yo estaba algo incrédulo de que realmente iban a enviar desde Colombia o donde sea la orden para que a un loco que se estaba quejando le repongan unos filos de Gillette. Raras veces pasan cosas así en la vida pensé. Es más, sabía que de alguna forma u otra el costo operativo de todo eso para ellos, era mayor a que me digan que me joda y no sea tacaño, que me compre unos filos nuevos.

Estaba totalmente equivocado.

A los 4 días el guardia de seguridad del condominio donde vivo me dijo que tenía un encargo. Me entregó un sobre de Procter & Gamble el cual incluía un set completo de los filos que utilizaba y también una carta de de disculpas de una persona a cargo de la marca.

Al abrir el sobre realmente me quedé atónito. Sé que no era algo extraordinario, pero la sensación de que realmente me habían tratado como un buen cliente fue fabulosa.

MORALEJA

Desde ese día y hasta la fecha, cada vez que dicto un taller de atención al cliente, menciono el caso de Gillette y les explico a las personas que deben cuidar y atender a sus clientes de la mejor forma posible.

Aparte les digo que si ellos no se preocupan por sus clientes locales, algún día una empresa como el caso de Procter & Gamble podría atenderlos mejor y terminar quedándose con ellos.

Y esta es la breve historia por la cual nunca dejaré de utilizar Gillette.

La verdad no sé si es la mejor marca de afeitadoras o filos desechables, pero si sé que hasta ahora es la marca que me brindó una experiencia y atención al cliente, como nunca antes ninguna había hecho.

Así que sí, soy un cliente fiel de Gillette y no pienso dejar de serlo.

[quote_center]Y a ustedes ¿Alguna vez les pasó algo así con alguna marca o empresa?[/quote_center]